Em qualquer tipo de gestão, não importa se micro ou grande empresa, o atendimento ao cliente é uma das ações fundamentais para defir o sucesso ou o fracasso de um negócio. Atender com qualidade, presteza e simpatia são alguns aspectos que deixam o cliente satisfeito e que garantem o seu retorno à empresa.
No entanto, o atendimento ao cliente exige mais do que isso por parte dos colaboradores. Para conquistar e fidelizar o cliente, é necessário:
1.Personalize o atendimento: Procure saber o máximo de informação sobre as preferências e o estilo de vida do cliente. Eles gostam de receber atendimento exclusivo e de serem compreendidos nas suas exigências. Chamar o cliente pelo nome, prestar atenção no que ele diz e apertar sua mão na entrada ou na saída da loja pode ser um bom começo para estabelecer um atendimento personalizado.
2.Entenda as necessidades do cliente: Não tente “empurrar” um produto ou um serviço a um cliente, pois ele ficará desconfiado e desmotivado com a compra. Atenda de modo preciso e busque oferecer produtos e serviços que atendam às suas necessidades. Não prometa o que não pode cumprir, pois isso afeta a confiança do cliente caso a compra não satisfaça suas expectativas reais.
3.Respeite o cliente e seu estilo: Cada cliente possui um estilo diferenciado e talvez nenhum produto ou serviço da loja possa atendê-lo bem. Logo, é importante respeitar o estilo do cliente e seu jeito de negociar, sem rejeitá-lo caso ele não efetue a compra, para que ele se sinta à vontade ao retornar à loja em outra oportunidade. Não seja insistente ou inconveniente.
4.Demonstre interesse: Não se deve insistir com o cliente, mas demonstrar interesse por sua necessidade é um passo importante para o cliente, que espera que sua necessidade seja suprida tão logo seja possível. Não se deve deixar o cliente esperando pelo atendimento em hipótese alguma. Para o cliente, isso significa desinteresse e o desmotiva a permanecer no estabelecimento.
5.Seja positivo: Procure expressar-se sempre de maneira positiva. Evite comentários negativos sobre qualquer assunto. Em vez de dizer “se não gostar, pode trocar”, por exemplo, diga “tenho certeza de que a pessoa vai gostar, mas se quiser outro modelo ou tamanho, temos muitas opções para troca”. Além disso, saiba lidar com as reclamações de modo que isso não se torne um processo desagradável para o cliente.
6.Demonstre conhecimento: Procure conhecer bem o motivo da compra do cliente. Dê espaço e crie um ambiente amigável para falar tranquilamente sobre as vantagens do produto. Tente mostrar conhecimento sobre os produtos e serviços da empresa e associe suas características com as necessidades do cliente. Pergunte também se ele está interessado em obter mais informações.
Para que os colaboradores estejam preparados para atender bem os clientes, treine-os! Fale com os vendedores regularmente sobre bom atendimento e o que isso significa. Tão importante quanto isso, é sempre oferecer informação adicional sobre os produtos e serviços da empresa, para que eles estejam preparados para responder às perguntas dos clientes e, com isso, fidelizar o relacionamento cliente-empresa.
No entanto, o atendimento ao cliente exige mais do que isso por parte dos colaboradores. Para conquistar e fidelizar o cliente, é necessário:
1.Personalize o atendimento: Procure saber o máximo de informação sobre as preferências e o estilo de vida do cliente. Eles gostam de receber atendimento exclusivo e de serem compreendidos nas suas exigências. Chamar o cliente pelo nome, prestar atenção no que ele diz e apertar sua mão na entrada ou na saída da loja pode ser um bom começo para estabelecer um atendimento personalizado.
2.Entenda as necessidades do cliente: Não tente “empurrar” um produto ou um serviço a um cliente, pois ele ficará desconfiado e desmotivado com a compra. Atenda de modo preciso e busque oferecer produtos e serviços que atendam às suas necessidades. Não prometa o que não pode cumprir, pois isso afeta a confiança do cliente caso a compra não satisfaça suas expectativas reais.
3.Respeite o cliente e seu estilo: Cada cliente possui um estilo diferenciado e talvez nenhum produto ou serviço da loja possa atendê-lo bem. Logo, é importante respeitar o estilo do cliente e seu jeito de negociar, sem rejeitá-lo caso ele não efetue a compra, para que ele se sinta à vontade ao retornar à loja em outra oportunidade. Não seja insistente ou inconveniente.
4.Demonstre interesse: Não se deve insistir com o cliente, mas demonstrar interesse por sua necessidade é um passo importante para o cliente, que espera que sua necessidade seja suprida tão logo seja possível. Não se deve deixar o cliente esperando pelo atendimento em hipótese alguma. Para o cliente, isso significa desinteresse e o desmotiva a permanecer no estabelecimento.
5.Seja positivo: Procure expressar-se sempre de maneira positiva. Evite comentários negativos sobre qualquer assunto. Em vez de dizer “se não gostar, pode trocar”, por exemplo, diga “tenho certeza de que a pessoa vai gostar, mas se quiser outro modelo ou tamanho, temos muitas opções para troca”. Além disso, saiba lidar com as reclamações de modo que isso não se torne um processo desagradável para o cliente.
6.Demonstre conhecimento: Procure conhecer bem o motivo da compra do cliente. Dê espaço e crie um ambiente amigável para falar tranquilamente sobre as vantagens do produto. Tente mostrar conhecimento sobre os produtos e serviços da empresa e associe suas características com as necessidades do cliente. Pergunte também se ele está interessado em obter mais informações.
Para que os colaboradores estejam preparados para atender bem os clientes, treine-os! Fale com os vendedores regularmente sobre bom atendimento e o que isso significa. Tão importante quanto isso, é sempre oferecer informação adicional sobre os produtos e serviços da empresa, para que eles estejam preparados para responder às perguntas dos clientes e, com isso, fidelizar o relacionamento cliente-empresa.
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